Od początku tego miesiąca Zalando podejmuje działania przeciwko klientom zbyt często dokonującym zwrotów. Osoby, które zamawiają zbyt wiele paczek, muszą liczyć się z możliwością utraty swojego konta. Niemiecki gigant e-commerce zablokował w marcu pierwsze 10 500 kont klientów, jak donosi portal Blick. Blokady były dokonywane bez wcześniejszego ostrzeżenia, a sama firma potwierdziła, że problem dotyczy także szwajcarskich klientów.
Szwajcaria, w porównaniu do innych krajów europejskich, jest liderem pod względem liczby zwracanych paczek, co może oznaczać, że jestem wielu klientów potencjalnie zagrożonych. Według danych Zalando, zaledwie 0.02% klientów zostało dotkniętych tymi działaniami. Na całym świecie Zalando liczy 51,8 miliona klientów.
„Ta grupa klientów złożyła w ciągu ostatnich 12 miesięcy wiele zamówień i zwróciła przeważającą część zamówionych artykułów” – powiedziała rzecznik firmy w odpowiedzi na zapytanie Blick. Dodatkowo, firma zaznacza, że działania te nie mają wpływu na już istniejące zamówienia.
Nie jest jednak jasne, od jakiej liczby zwrotów grozi blokada konta, a także ile kont szwajcarskich użytkowników zostało zablokowanych. Jedna z klientek, która została dotknięta tą decyzją, opisała e-mail, w którym została poinformowana o „nadużyciu naszego darmowego prawa do zwrotu” i nałożeniu zakazu korzystania z usług firmy. Początkowo myślała, że to spam, jednak po dokładniejszym sprawdzeniu okazało się, że miała 57 zamówień na Zalando, z których wiele zwróciła z powodu niewłaściwych rozmiarów lub braku zadowolenia.
„Zdarzało mi się zamawiać pojedyncze produkty, ale także do 20 artykułów jednocześnie dla całej rodziny. Używałam tego jako ‘zakupów selektywnych’” – relacjonuje klientka, wskazując, że zawsze wiedziała, iż co najmniej połowę zwróci.
Klientka jest jednak oburzona sytuacją: „12-miesięczna blokada bez uprzedzenia, mimo iż zasady zostały zmienione, to dla mnie skandal. Oczekiwałabym przynajmniej ostrzeżenia.” Po kontakcie z działem obsługi klienta, pracownicy wydawali się nieswiadomi wprowadzonej blokady, mimo że w e-mailu zasugerowano ich kontakt.
Na platformie ocen klientów Trustpilot wiele osób podzieliło się swoimi doświadczeniami po pierwszej fali blokad kont. „Bez uprzedzenia moje konto zostało zablokowane na cały rok, a to dla mnie ogromny cios. Zastanawiam się, gdzie Zalando aktualizowało swoje zasady” – pisze jedna z klientek, która wydała dotychczas ponad 9300 euro. Wiele osób narzeka również na zły poziom obsługi klienta.
Reklamowanie przez Zalando darmowych zwrotów w ciągu ostatnich lat mogło przyczynić się do obecnej sytuacji. Słynny slogan „Krzycz z radości lub odeślij” był na ustach wielu klientów, a mimo że w 2019 roku zmieniono go na „Free to be”, stary hasło wciąż pozostaje w pamięci konsumentów.
Niektórzy dotknięci klienci znaleźli sposób na obejście tego problemu, otwierając nowe konto za pomocą tej samej adresu, ale nowego adresu e-mail.
Źródło: watson.ch
Zapisz się do naszego newslettera i bądź na bieżąco z informacjami, wiadomościami, polskimi usługami, ofertami pracy i wydarzeniami w Szwajcarii!
Znowu ciekawe pomysly Zalando. Zamiast poprawic wielowarstwowosc rozmiarow, to blokady kont. Zwyczajna kpina z klientow.
Serio? Ludzie naprawdę kombinują jak wydawać kasę na ciuchy i potem narzekają? 😂 To jest jakiś żart! 57 zamówień? No to po co w ogóle te zakupy? 🤦♂️ W Szwajcarii to normalne, ale weźcie się ogarnijcie! Kto to widział, żeby z każdej paczki coś zwracać? Nauczyli się tylko, że darmowe są zwroty i teraz płaczą. Bez sensu.
Czemu ja się nie dziwię, że Zalando robi takie akcje? Toż to totalny szok dla klientów! Kto to widział, żeby blokować konta bez żadnego ostrzeżenia? Serio? Jak można się spodziewać, że ludzie nie będą zwracać, jak pół życia trzeba przymierzać, żeby znaleźć odpowiedni rozmiar?! Mówią, że 0.02% to niewiele, ale co z tego, jak to nie wiadomo, komu jeszcze przykasują konto bez żadnego wyjaśnienia?
Sama mam wrażenie, że teraz każdy niepotrzebny zwrot będzie traktowany jak przestępstwo. A co z tymi “zakupami selektywnymi”? Chyba każdemu się zdarza zamówić więcej, żeby wybrać to, co najlepsze. To nie jest nadużycie, tylko normalna praktyka zakupowa! A to jeszcze wymyślają, że niby “nasze darmowe prawo do zwrotu” – no ludzie, weźcie się zastanówcie, nic za darmo w życiu nie ma!
To wszystko to tylko sposób, żeby zwiększyć swoje zyski kosztem klientów. Szkoda, że nie zauważyli, jak beznadziejna jest ich obsługa, bo gorzej być nie może. W sumie to może lepiej znaleźć inny sklep, który doceni prawdziwych klientów, bo z takim podejściem to się do niczego nie dojdzie! 😤